懂車更懂用戶 長安汽車粉絲盛典奏響寵粉最強音

2022-04-20

12月18日,第六屆長安粉絲盛典在重慶舉行,來自全國各地的長安核心體驗官和資深用戶代表2200萬粉絲“返”,以“同心·同行溫暖每一個你”為主題的粉絲盛典閃亮整個山城。

據理解,6年來,邀用戶“返”已經淪為長安與用戶溝通交流的傳統,也是長安踐行“以客戶為中心”品牌理念的最重要舉措。6年時光,159歲“高齡”的長安靠什么你好粉絲經濟,獲得2200萬粉絲的信任和擁戴?傳統企業如何用最潮的方式與年長用戶打成一片?

“以客戶為中心”向智能上下班科技光子五大承諾升級3.0版

隨著中國市場經銷奪得世界前茅和新造勢力的不斷涌入,國內市場正在悄然發生轉變,消費迎來了由傳統模式向智能上下班科技的躍遷升級。無論產品怎么逆,服務好用戶是關鍵,只有更好地洞察和滿足用戶的消費市場需求和習慣,才能在變革中立于不敗地。對“用戶體驗要求品牌發展高度”趨勢,長安早有預見。

萬變不離其宗,傳統企業要想跟上時代作好服務,與時俱進、真情實意或許是最差的答案。與其他企業對“服務”的定位有所不同,長安把“以客戶為中心”作為企業的“一號工程”來捉。

2018年4月,長安月對外公布“第三次創業-創新創業計劃”,明確提出了還包括“從服務客戶向經營客戶”在內的四大轉型舉措,將“經營客戶”作為企業向智能出行科技公司轉型的關鍵戰略支點。2019年,第四屆粉絲盛典上長安更進一步,宣布三年投放30億元,打造“知音伙伴服務計劃”,并向用戶做出價格透明、時間標準、品質確保、快速號召、服務專業的“誠信服務五大允諾”。2020年6月,五大允諾升級2.0版本,進一步提高客戶權益。

今年的第六屆長安粉絲盛典上,長安總裁王俊宣布,五大允諾升級3.0版,內容更加聚焦客戶低感官表達意見。升級后的五大承諾可謂誠懇十足,例如:價格透明承諾具體,新價格不高于官方報價,調高部分10倍補償,拒絕接受任何形式的捆綁銷售;修理允諾具體,一次修好,同一故障,非人為因素,7天內返修免費并補償來往交通費;服務允諾更是細化到了客戶來電30秒內接起,客戶咨詢30分鐘內回復,客戶維保預約按時進站“0”等待。這種條條針對行業弊端,款款充滿誠懇的允諾,讓用戶感受到了長安的真情實意。

“買賣用修服”僅有生命周期極致服務3000多場活動與客戶情同人

五大承諾背后是長安環繞客戶打造的“買賣用修服”全生命周期服務體系,這套科學精細的服務體系不僅是五大承諾的有效承托,更是“俘虜”粉絲好感的關鍵。

粉絲盛典上,通過王俊總裁的介紹讓我們感受到了什么叫極致服務、細致入微。

在“賣”方面,長安規范“收費項目及標準”,通過經銷商管委會規范終端2500多經銷商金融服務費、上牌費等服務代辦項目及收費標準,讓客戶自主選擇、明白消費。長安打造“千店特色服務”,為用戶提供差異化服務體驗。比如“輪胎啄木鳥”服務清掃輛輪胎溝槽里的小石子,確保行安全;免費美甲服務為女性客戶豐富等候時光;西北藏族特色遞服務,為客戶賜給潔白哈達并燃香祈福。目前全國已有近600經銷商可以提供一項差異化特色服務。長安開展“人、、店”專項提高行動的“明亮行動”取得客戶主動點拜傳播105萬次。

在“賣”方面,長安成立“二手業務中心”,有2000經銷商為用戶獲取收服務;在“用”方面,試點推進“上門取送”服務,與專業代駕合作,一鍵下單即刻體驗,實現行經軌跡透明化,目前總計為10萬余名客戶獲取服務,不斷收獲客戶贊譽;在“建”方面,打造出“半透明間”,實現維保過程可視化,2021年累計建成170余透明間系統并上線,預計2022年總計創建934半透明間系統并上線;在“衣”務方面,長安積極開展“超級星期三,等您到九點”,讓輛維保不再占用周末時光,僅這一項服務已總計服務客戶超4.5萬人。此外,總經理服務日累計會面2.6萬余名客戶,收集提高意見近1萬條;愛講堂累計觀看人數741萬人。

長安還主動啟動時“身體健康體檢報告”,讓用戶可以對愛狀態了然于胸。2021年身體健康報告共生成82萬,總計觸達47萬名客戶。為了拉近與用戶的距離,形成真正的用、愛人生態圈,長安堅持開展客戶關懷活動,隨時保持與用戶互動,全國累計開展活動3000多場,線下參與客戶11.4萬人,線上互動客戶177.9萬人。

公布UNIService全新服務品牌惠及2200萬主

每一項允諾都具體到細節,每一項服務背后都是真實的數字,長安的服務升級并沒就此止步。

為更好地貫徹“以客戶愉悅為價值核心,從服務客戶向經營客戶”的轉型戰略,粉絲盛典上,長安公布了UNIService全新服務品牌。這是一種通過線上和線下無縫連接的全新服務業態,旨在為長安2200萬用戶帶來有溫度、個性化、超強預期的極致服務體驗。

不僅如此,UNIService提供智慧主動、高效便利、公開發表半透明、共創分享的高體驗服務場景,同時,UNIService還是長安始終將客戶視作品牌合伙人,與客戶共同成長,相互成就的重要平臺。在線上體驗方面,UNIService統合機端、客戶端、顧問末端、廠端,打通僅有鏈路、僅有服務場景,獲取高效便利的服務體驗。在場景打造方面,基于“交易用修服營改拓”,打造低體驗服務場景,提供不止于的服務。累計至目前,UNIService品牌體驗空間已經在重慶、南京、青島、北京、長沙五城落成,均坐落于城市核心生活商圈。

基于有所不同的用場景和體驗市場需求,UNIService推出了品牌體驗空間、自造空間、工坊三種線下業態。其中品牌體驗空間和工坊離開了商圈,走進生活商圈,提供更多更好更近的服務體驗。獨創空間定位為魔改中心,討厭改裝成的朋友,可以在這里和改裝大咖面對面交流,為大獲取多元化改裝成方案。

2022年,UNIService將持續進化,對外開放共創的機制體系將更加完善,以更對外開放共創的心態吸取客戶創新,與客戶相互成就,共同成長。王俊表示,未來,UNIService將不僅僅是服務20萬UNI主的平臺,更將成為長安用戶的主。

長安作為傳統企通過對市場的靈敏洞察,對戰略的大膽謀定將“以客戶為中心”的理念在想要和行上都做了極致,也進賬了來自用戶和行業的認同:2020年中國消費者協會發布的客戶滿意度排名中,長安在所有品牌中名列前茅;2021年中質協公布的銷售滿意度排名中,長安取得自律品牌優異成績;行業知名機構J.D.POWER公布的客戶滿意度名列中,長安名列持續快速提升。

正如王俊總裁所說:“長安系中國品牌的會員規模已經有2058萬,客戶體驗官達到1.2萬人,這是一組令人自豪和感動的數字,更是一份沉甸甸的責任?!贝蛟斐觥白钍苡脩粝矏鄣纳鷳B圈”的長安還將繼續深耕服務,為用戶帶給更好的體驗。

 

 

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